El Plan a 5 Años de Tom James para los Restaurantes Bill’s

Reconstruyendo la marca, paso a paso (2023–2027)

No suele escucharse “restauración casual” y “transformación digital” en la misma frase… pero Tom James se está encargando de que eso cambie.

Desde 2023, Bill’s está pasando por un lavado de cara serio. Nueva experiencia para el cliente, una visión mucho más tech y un roadmap que se parece más al de una startup que al de una cadena de restaurantes tradicional.

Aquí te lo resumo: lo que realmente está pasando, y por qué deberías prestar atención.

Los 10 Grandes Motores del Cambio

Tom James ha definido 10 iniciativas clave que están transformando por completo la experiencia en Bill’s:

1. Nuevo recorrido de reserva para el cliente – Más fluido, más rápido, menos pasos.
2. Nueva página web – Adiós al estilo 2015. Ahora es rápida, pensada para móviles y centrada en convertir.
3. Rediseño total de redes sociales – El contenido está a la altura del producto. Mejor tono, mejor comunidad.
4. Incorporación de un Head de Innovación y Tecnología – Por fin, la tecnología tiene voz real en la mesa de decisiones.
5. Introducción de Pay & Order en mesa y kioscos en los bares – Menos esperas, más servicio.
6. Nuevo sistema de CRM – Para entender realmente a los clientes y anticiparse a sus necesidades.
7. Integración de sistema de vales y tarjetas regalo – Sin fricciones, más fidelidad.
8. Obsesión con Paid Social y SEO – Ya no son canales, son pilares estratégicos.
9. Mejores insights sobre el menú – Datos reales para mejorar platos, márgenes y rotaciones.
10. Toma de decisiones basada en datos – La intuición importa, pero ahora va acompañada de datos concretos.

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¿Qué viene ahora? El foco en 2025

Los próximos dos años no van de herramientas nuevas, sino de hacer bien lo esencial.

1. Acceso y propiedad de los datos: Imprescindible. Si no tienes tus propios datos de cliente, estás alquilando tu audiencia. Todo lo demás depende de esto.
2. Revisión continua del stack tecnológico: Lo que sirve hoy puede frenarte mañana. El equipo está comprometido con revisar y refinar continuamente sin apegarse a herramientas que ya no aportan.
3. Apostar por la IA: Desde crear horarios hasta analizar feedback o apoyar decisiones operativas: la IA ya está aquí. Pero el liderazgo debe entenderla y usarla, o se quedará atrás.
4. Seguir el ritmo: No es una moda, es una realidad. Si no evolucionas, te quedas fuera.

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Y lo que viene en 2026–2027

Si los primeros años son de base, lo que viene ahora es el despegue.

• Mejoras en la previsión y creación de horarios por habilidades – IA + operaciones = equipos más eficientes.
• Medición del ánimo del equipo vinculado a la experiencia del cliente – Finalmente, datos que conectan bienestar del equipo con resultados.
• Insights avanzados sobre el rendimiento del menú – Popularidad, coste y margen en una sola vista.
• Datos operativos en tiempo real – Para tomar decisiones sobre el terreno, sin esperar al cierre del mes.

Para cerrar

No es común ver una cadena de restaurantes moverse tan rápido. Y mucho menos ser tan honesta sobre el proceso.

Este plan a cinco años no va de postureo digital. Va de arreglar lo básico, entender al cliente, y construir una marca que la gente quiera visitar, y el equipo quiera impulsar.

Tom James no solo está actualizando el sistema. Está cambiando la mentalidad de todo Bill’s.

Y si estás en el sector, te conviene mirar de cerca.

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